2019年8月12日

促销过后

促销过后
作者/编译
URS Heierli(天线基金会)
Raphael Graser(天线基金会)
审查
Jeske Verhoeven(IRC)
Fanny Boulloud(天线基金会)

执行摘要

促销过后

售后流程对客户交易的跟进,保修问题并带回客户反馈,以改善客户需求的产品和服务。售后服务还可提供额外的互补服务,备件和配件。

此Factheet提供了如何制定和实施售后策略的具体步骤,以允许安全的水企业满足和增加客户群以及进一步产生收入的机会。

案例分析如何水文学设计和实施其售后方案提供了实用的见解和经验教训,以激发其他安全的水计划的售后进程的发展。

什么是售后售?

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售后服务是服务初始产品或服务后为客户提供优势的服务。它可以包含产品使用,维护和维修服务,提供备件,保修计划或其他互补服务的技术建议,如下所示。售后服务是最后一步销售过程并在客户的跟进以保持他们满意,获得有关销售行为的更多信息和增加回购。

售后服务。自行改编自:Dombrowski&Malorny,2016年
售后服务。资料来源:适应自己的插图:Dombrowski&Malorny,2016年

为什么售后流程对企业很重要?

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对产品或服务的投诉,正确与否,可能导致货币损失由于高成本,恶化了公司的声誉。企业必须反思如何解决这些销售后的这些潜在情况。这就是售后服务概念的地方。售后服务被认为是公司的竞争优势。如果以全面的方式执行,它将有助于提高客户满意度,客户忠诚度和品牌认可,延长特定产品的生命跨度,并通过提供的互补服务产生额外收入。

特别是在BOP市场背景和农村地区,售后服务是相关的,允许人们连续访问和使用家庭水处理解决方案(HWTS)。经验安全水计划第二阶段合作伙伴透露,如果可以通过售后服务保证连续使用HWTS,将持续增加水处理和产品使用的定罪。在达到Bop消费者时,售后服务至关重要,因为客户不愿意购买一牌产品,并且当他们知道附近地点提供备件或信息时,将重新确保。这一事实对公司的挑战造成了挑战,即使在最偏远的地区也与售后服务有关,并要求创新的售后策略。

售后销售有用吗?

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售后流程与安全的水企业家和非政府组织有关,该过程是开始或已经开始销售流程的安全性企业家和非政府组织。本文将帮助负责销售/营销/产品开发人员,了解如何提高客户满意度以及如何从地面收集客户的见解,以提高产品或服务的质量。收集的数据还可以揭示如何开发依赖客户需求的其他产品或服务。提供的案例研究将为您提供关于如何应用不同方法的额外见解以及所吸取的教训。

随后对建立售后策略以及如何实施它,提供了什么方面的见解。

如何设置您的售后进程?

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To develop an after-sales strategy and integrate it in accordance with a company’s need it is pertinent to have a working supply chain in place, especially for spare parts of the respective technology to allow people to repair sold HWTS products if necessary (OJOMO, 2015) (for more information on supply see关于分发过程的事实表)。

注意:售后售后确实有其成本(劳动力,运输,保修期间破损的破产交换),应预测并包含在产品的第一次成本估算中。

下图显示了在定义公司售后策略时要考虑的最重要步骤:

售后服务开发阶段
售后服务开发阶段。
资料来源:自身的插图改编起:Dombrowski&Malorny,2016和Jönke,2012年

随后详细阐述了这5个步骤(Jönke,2012; Rigopoulou等,2008):

1.识别客户需求:重要的是要确定客户需求并相应地为您的售后服务定义目标。客户要求的示例可以是24-7服务,快速反应时间和备件交付,一个24-7个呼叫中心等。可以通过在线客户调查来完成这些需求,专门小组,外部专家等

2.识别目标:公司的目标可以包括提高客户满意度,客户忠诚度,竞争对手的差异等。需要符合公司的整体战略。对于战略实施和识别目标见关于管理业务的事实表 - 平衡记分卡了解更多信息。

3.制定和实施售后进程:根据您的设定目标,可以一致地实现售后服务结构。在开发和实施步骤中重要的是,因此根据设定的目标,因此将流程定向。要解决的具体问题可以包括:

  • 应提供哪些服务组合,并分别预测成本的价格?(rolstadaas等人。,2008)
  • 将有广泛的客户问题和问题待解决。因此,复杂性如何得到最好的?分别,应在线,电话或亲自联系?(Userlike,2016)
  • 售后售后销售额如何与客户投诉最有效?
  • 如何将备件分配与供应链对齐?(rolstadaas等人。,2008)
  • 保修需要多长时间?
  • 保修结束时服务的价格是什么?(Kokemuller,2018)
  • 应在赔偿过程中更换产品吗?

4.分析售后进程:为了能够随着时间的推移改善实施的售后服务,应分析和监测到适当的过程,以了解它们是否符合设定目标。根据这些结果,可以提高售后过程。分析实施的售后流程的方法可以是服务蓝图或者值流映射。服务蓝图地图如何提供​​服务以及与客户的互动。始终执行它将有助于识别服务交付和客户方向的差距,并改善整个销售过程。(看关于价值创造的事实表)。

5.优化和调整售后进程:通过根据您的过程结果调整后销售过程,分析销售过程的稳定改进和优化是可能的。

关于水文学的案例研究随后提供了陶瓷水过滤器制造商的售后过程如何随着时间的推移演变的洞察。

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案例分析如何水文学设计和实施其售后方案提供了实用的见解和经验教训,以激发其他安全的水计划的售后进程的发展。

图书馆参考文献

家庭水处理和安全储存做法的可持续性和扩大:有效实施的推动者和障碍

本文提供了从地面展示家庭水处理产品(HWTS)销售的见解。收集的数据基于25多个国家开展的访谈。47识别因素以及障碍被确定为维持和扩大HWTS。调查结果被聚集为:对HWTS产品的用户指导;资源可用性;标准,认证法规;整合和协作;用户偏好;和市场策略。

Ojomo,E.等。(2015):家庭水处理和安全储存实践的可持续性和扩大规模:有效实施的推动者和障碍。in:国际卫生和环境健康杂志:218,704-713。URL.[访问:23.07.2018]PDF.
进一步读物

家庭水处理和安全储存做法的可持续性和扩大:有效实施的推动者和障碍

本文提供了从地面展示家庭水处理产品(HWTS)销售的见解。收集的数据基于25多个国家开展的访谈。47识别因素以及障碍被确定为维持和扩大HWTS。调查结果被聚集为:对HWTS产品的用户指导;资源可用性;标准,认证法规;整合和协作;用户偏好;和市场策略。

Ojomo,E.等。(2015):家庭水处理和安全储存实践的可持续性和扩大规模:有效实施的推动者和障碍。in:国际卫生和环境健康杂志:218,704-713。URL.[访问:23.07.2018]PDF.

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